Tout savoir sur la GRC et le CRM
Vous cherchez à améliorer le rendement de votre entreprise ? Offrez à vos clients la meilleure expérience en développant une relation de proximité avec elle. Apprenez à mieux comprendre ses attentes et à y répondre en adoptant une bonne Gestion de la Relation Client. En plaçant votre client au centre de votre stratégie d’entreprise, vous vous assurez de le satisfaire et, par la même occasion, de le fidéliser.
La relation client englobe les différents échanges qui existent entre une entreprise et ses clients ou prospects. À une ère où la communication se fait à travers de multiples canaux, elle est souvent relayée entre plusieurs collaborateurs d’une même entreprise, appartenant parfois à différents services. Face à l’exigence croissante des clients, il est donc important de s’assurer de la cohérence des messages communiqués ainsi que de leur concordance avec leurs attentes.
Les clients ont aujourd’hui rapidement accès à toutes les informations qu’ils recherchent. Comparateurs de prix, avis, sites concurrents, il leur est possible de faire le tour des offres et services disponibles en quelques clics. Le succès d’une entreprise dépend majoritairement de la communication qu’elle parvient à établir avec ses prospects et ses clients. Rien de tel qu’une bonne GRC pour se démarquer et générer l’intérêt de votre public.
La Gestion de la Relation Client ne s’improvise donc pas. Elle nécessite la collaboration de tous les services d’une entreprise autour d’une définition commune du service client. C’est l’occasion idéale pour vous questionner sur la cohérence des actions que vous avez mises en place avec la vision et la culture de votre entreprise. Il s’agit de déterminer l’image que vous souhaitez transmettre à votre public afin de définir clairement les messages qui véhiculeront cette image.
La Gestion de la Relation Client commence par une écoute proactive des besoins et des attentes exprimés par vos clients. Cette écoute débute dès l’étape de la prospection et se poursuit bien après la conclusion de la vente ou la réalisation du service. S’ensuit alors un travail de réflexion visant à créer une approche efficace qui vous permettra de combler ces attentes, voire de les dépasser.
Ce travail de réflexion vous aidera à identifier plusieurs profils en vue de segmenter la clientèle selon des critères bien définis. Cette sectorisation est un élément-clé de la gestion de la relation avec les clients. Elle permet de créer des approches adéquates pour chaque segment de la clientèle. Il s’agit ici de personnaliser votre approche tout en automatisation certaines parties de votre process.
À titre d’exemple, alors que certains clients prêtent une attention particulière à la personnalisation du service, d’autres lui préfèrent la rapidité d’exécution. D’autres encore s’intéressent principalement aux prix, ou encore aux services connexes dont ils peuvent bénéficier. De la même manière, les clients peuvent appartenir à différents profils selon leur localisation géographique, leur tranche d’âge, leur style de vie… Utiliser la même approche pour chaque client reviendrait à minimiser l’impact de votre communication sur son choix final.
Une bonne relation avec les clients découle de la capacité d’une entreprise à dépasser les attentes de ses clients et à leur offrir la meilleure expérience client. Elle repose sur sa propension à identifier les besoins exprimés, à les combler à travers une approche cohérente et transparente et à maintenir une proximité naturelle avec eux. Au-delà de votre offre de produit ou de service, une simple prise de nouvelles ou l’expression de vos vœux lors d’un anniversaire peuvent faire la différence auprès de vos clients.
Cette approche doit aussi être cohérente avec les valeurs de votre entreprise. Certes, le client est roi, mais vous défendez avant tout l’image de votre marque. Aussi est-il important de transmettre des messages cohérents avec l'image de marque. Les clients sont de plus en plus attentifs aux promesses des entreprises. Assurez-vous de toujours faire des promesses en adéquation avec la proposition de valeur unique de votre entreprise.
Les valeurs de votre entreprise doivent être relayées par chacun de ses employés. Il est donc important de leur apporter une formation dans ce sens et de créer un sentiment d’appartenance à votre organisation. Encore une fois, il s’agit de maintenir une certaine cohérence entre tous les services, ce qui passe avant tout par l’assimilation de vos valeurs et de votre mission.
Rien de tel que de recourir à la technologie pour mieux gérer sa clientèle. Les logiciels CRM sont des outils de Gestion de la Relation Client qui centralisent toutes les informations et les interactions entre une entreprise et ses contacts. Ils simplifient la sectorisation et la communication avec les clients. Ils permettent de constituer un portefeuille client à travers des fiches qui contiennent toutes les données relatives aux clients. Chaque fiche correspond à un client, et peut être mise à jour par l’ajout de nouvelles données. Ces données sont sauvegardées dans le Cloud et sécurisées, et sont facilement accessibles par tous les services. Le CRM offre donc une vision à 360° de chaque client à tous les employés qui interviennent dans le processus de vente.
La base de données d’un CRM regroupe les informations relatives à l’identité d’un client ainsi que l’ensemble des actions et des communications qui ont été réalisées avec ledit client. Elle permet ainsi d’accéder rapidement à toutes les informations d’un client, et ce, quel que soit le service concerné. Il est ainsi plus aisé de conserver la même approche du début du projet jusqu’à sa fin, quelles que soient les parties impliquées. Une bonne maitrise du logiciel Customer Relationship Management permet également d’automatiser le processus de vente tout en adoptant des approches adaptées.
Par ailleurs, les informations recueillies par le CRM permettent une segmentation clients en temps réel selon les critères préalablement définis. Il vous permet alors de réaliser des actions groupées tout en gardant une approche personnalisée selon le profil de vos clients. Vous pouvez, par exemple, créer plusieurs offres personnalisées selon des profils prédéfinis et les communiquer en un rien de temps. Vous pouvez aussi configurer votre messagerie selon les données enregistrées, afin d’envoyer automatiquement un email lors des anniversaires, des évènements marquants ou à l’expiration d’un service, etc. Des campagnes publicitaires peuvent aussi être mises en place rapidement selon chaque segment, chaque évènement, etc.
Plusieurs employés d’une entreprise interviennent, directement ou indirectement, dans la relation avec le client. Le service marketing, notamment constitué de responsables marketing, de category managers, de chef de projet CRM, ou encore de chargés client, a pour mission d’identifier les potentiels clients et de les cibler en définissant des critères de segmentation adaptés aux missions de l’entreprise. Il est chargé d’élaborer des axes de communication efficaces afin de transformer un prospect en client, puis de le fidéliser.
Le service commercial s’assure ensuite de la prospection et de la vente finale en utilisant les outils mis à disposition par le service marketing. La concrétisation des différentes techniques de communication élaborées préalablement est relayée aux délégués commerciaux, responsables commerciaux, superviseurs, directeurs commerciaux, chefs de zone, etc. Leur intervention est simplifiée par le recours au data contenu dans le logiciel de Customer Relationship Management, qu’ils se chargent de mettre à jour à chaque interaction.
Le support client, ou service après-vente, prend en charge les retours et les réclamations des clients pendant et après l’acte de vente ou la réalisation du service. Il peut aussi apporter des clarifications techniques et servir de pont entre les différents services et les clients. Il s’agit des chargés de clientèle, superviseurs, etc.